مبنای نرخ تعرفه خدمات پشتیبانی سالانه پلتفرم معین نیز سند تعرفه 1403 می باشد. دوره گارانتی یک سال است و هزینه پشتیبانی در در دوره گارانتی رایگان است. خدمات در دوره گارانتی در سطح پایه ارائه می‌شود، اما ممکن است به صلاحدید پیمانکار (به دلیل حجم بالای قرارداد) یا به درخواست کارفرما (با پرداخت هزینه مابه‌التفاوت) به سطح بالاتر ارتقا یابد. تعرفه سال اول خدمات پشتیبانی پس از دوره گارانتی بر حسب فرمول زیر محاسبه می‌شود:

که پارامترهای فرمول فوق بر حسب تعرفه نظام صنفی رایانه ای عبارتند از:

Sp: هزینه سالانه نیروی مقیم یا موظف ریموت که معادل 12 برابر هزینه نفر ماه مقیم یک نیرو کارشناس شرکت بهپایا می باشد. (به کمک وبگاه تعرفه خدمات کارشناسی فنی-تخصصی انفورماتیک، این مقدار در سال 1403 معادل 500 میلیون ریال ماهانه و 6 میلیارد ریال سالانه برای کارشناس زیر 3 سال سابقه و 650 میلیون ریال ماهانه و 7.8 میلیارد ریال سالانه برای کارشناس 3 تا 6 سال سابقه این شرکت می باشد). کارفرما به صلاحدید خود تعدادی نیروی کارشناس(n) بصورت مقیم یا موظف ریموت مختص خود درخواست می نماید که بر قیمت قرارداد پشتیبانی اضافه خواهد شد.

6،000،000،000 تا 7،800،000،000= S

C: هزینه توسعه/خرید اولیه نرم‌افزار که جمع قیمت قرارداد فروش به علاوه توسعه‌های بعدی در دوره گارانتی (تا قبل از قرارداد پشتیبانی سال اول): قیمت فروش که از قرارداد استخراج می‌شود. توسعه‌های دوره گارانتی به سه دسته توسعه سفارشی، توسعه مجوز و توسعه تیم بهپایا تقسیم می شود که دو مورد اول به درخواست کارفرما و در قالب دو قرارداد مجزا با قیمت معین انجام می‌شود. در مورد سوم هم به طور متوسط سالانه 10 درصد توسط تیم بهپایا بر ویژگی‌های محصول و ارزش آن افزوده می شود. لذا در پایان سال اول جمع قیمت فروش حداقل(در صورت نبود توسعه سفارشی و مجوز) معادل 110% قیمت فروش اولیه است یا به عبارتی

هزینه توسعه سفارشی و توسعه مجوز) + قیمت فروش × 110% C =

S1: مبلغ پایه پشتیبانی: حاصلضرب ضریب پایه سطح خدمات پشتیبانی (SF) درخواستی کارفرما در هزینه توسعه/خرید اولیه نرم افزار (C) که در بالا به آن اشاره شد می‌باشد.

سطح خدمت پشتیبانی	سطح پایه	سطح برنزی	سطح نقره‌ای	سطح طلایی
ضریب پایه(SF)	20%	25%	30%	35%
مبلغ پایه پشتیبانی (S1)	C × 20%	C × 25%	C × 30%	C × 35%

S1 = SF * C

ضرایب S2 تا S7 بر سایر مشخصات و نحوه ارائه خدمات پشتیبانی می‌پردازد. در هر ضریب، تعرفه نظام صنفی رایانه‌ای (به اختصار نصر) در ستون "افزایش نصر" آمده است. همچنین شرکت بهپایا برای سال 1403 تخفیفاتی در نظر گرفته است که در صورت عدم تغییر در نظام تعرفه نصر در سالهای آتی، این تخفیفات هم پابرجا خواهد بود که بر حسب سطوح خدمات درخواستی این تخفیفات در ستونهای ذیل " افزایش بهپایا با تخفیف" آمده است.

S2: ضریب نحوه دسترسی اگر خدمات پشتیبانی حضوری باشد بر حسب تعرفه نظام صنفی رایانه‌ای به صورت بیان شده در جدول زیر محاسبه می شود. شرکت بهپایا به این هزینه در صورتی که شهر کارفرما همان شهر پیمانکار باشد تخفیفات بسیاری را لحاظ نموده است. در صورتی که محل کارفرما در شهر پیمانکار نباشد، تخفیف‌های ارائه شده به یک پنجم کاهش می‌یابد.

افزایش قیمت خدمات پشتیبانی بر حسب نحوه دسترسی و سطح خدمات پشتیبانی درخواستی	افزایش نصر	افزایش بهپایا با تخفیف
	همه سطوح	پایه	برنزی	نقره‌ای	طلایی
دسترسی کامل ریموت به سرور و پنل ادمین نرم افزار	0	0	0	0	0
دسترسی ریموت تنها به سرور یا تنها به پنل ادمین نرم افزار	40%×S1	20%×S1	16%×S1	12%×S1	8%×S1
عدم دسترسی ریموت به هر دو سرور و پنل ادمین نرم افزار	80% ×S1	40%×S1	32%×S1	24%×S1	16%×S1

S3: ضریب نوع نقطه تماس اگر پرسنل ارائه دهنده خدمات، بصورت نیمه اختصاصی/اختصاصی باشند بر حسب تعرفه نظام صنفی رایانه‌ای بدین صورت محاسبه می شود. شرکت بهپایا به این هزینه غیر از حالت اختصاصی مقیم تخفیفات بسیاری اعمال می‌کند.

ضریب افزایش قیمت خدمات پشتیبانی بر حسب نوع نقطه تماس و سطح خدمات پشتیبانی درخواستی	افزایش نصر	افزایش بهپایا با تخفیف
	همه سطوح	پایه	برنزی	نقره‌ای	طلایی
اشتراکی(ریموت)	0	0	0	0	0
نیمه اختصاصی(ریموت برای 10 کارفرما)	10%×S1	5.5%×S1	4%×S1	3%×S1	2.5%×S1
اختصاصی(ریموت برای 1 کارفرما)	Sp	70%×Sp	65%×Sp	60%×Sp	55%×Sp
اختصاصی( نیروی مقیم)	Sp	Sp	Sp	Sp	Sp

S4: ضریب سطح توافق ارائه خدمات اگر مقادیر درخواستی کارفرما سخت گیرانه تر باشد بر حسب نظام صنفی رایانه‌ای بدین صورت محاسبه می باشد. از نظر نظام صنفی رایانه‌ای، خطاها به دو نوع حاد و غیر حاد تقسیم می‌شوند و خطاهای حاد خطاهایی هستند که منجر به اختلال کامل نرم‌افزار شده و باید حداکثر ظرف چهل و هشت ساعت از زمان اعلام (در صورت وجود دسترسی ریموت به پنل ادمین و سرور) رفع شوند و خطاهای غیرحاد خطاهاییی هستند که منجر به اختلال کامل نرم‌افزار نشده ولی باید حداکثر ظرف بیست روز کاری از زمان اعلام (در صورت وجود دسترسی ریموت به پنل ادمین و سرور) رفع شوند. نمونه های این خطاهای حاد عبارت است از: از کار افتادن (توقف) کامل نرم‌افزار، کاهش زمان پاسخگویی به شکل غیرعادی، انواع مشکل امنیتی مانند هک، بروز خطایی که حداقل (۱۰) درصد از کل قابلیت های نرم‌افزار، بلا استفاده شود و ...

نحوه محاسبه جریمه بر حسب زمان SLA توافقی است و هرچه زمان توافق شده برای بازیابی کمتر باشد، تخطی از آن مشمول جریمه بیشتر می‌شود. در جدول زیر میزان جریمه بر حسب مدت زمان توافق شده رفع خطا (بر اساس تعرفه نظام صنفی رایانه‌ای) آمده است. محاسبه زمان در محدوده زمان کاری خدمات (S5) که توافق شده انجام می‌شود. در صورت وجود دسترسی ریموت به پنل ادمین و سرور بعد از اعلام به پیمانکار این زمان محاسبه خواهد شد و در صورت عدم دسترسی ریموت به پنل ادمین و سرور، مدت زمان منطقی رسیدن به محل خدمت به زمان مجاز اضافه خواهد شد:

نوع خطا	مدت زمان رفع خطا	درصد جریمه
خطای حاد	تا ۴۸ ساعت	هر ساعت تاخیر یک هزارم کل مبلغ
	تا ۲۴ ساعت	هر ساعت تاخیر دو هزارم کل مبلغ
	تا ۱۲ ساعت	هر ساعت تاخیر چهار هزارم کل مبلغ
	تا ۶ ساعت	هر ساعت تاخیر یک صدم کل مبلغ
خطای غیرحاد	تا ۲۰ روز کاری	هر روز تاخیر دو هزارم کل مبلغ
	تا ۱۵ روز کاری	هر روز تاخیر چهار هزارم کل مبلغ
	تا ۱۰ روز کاری	هر روز تاخیر هشت هزارم کل مبلغ
	تا ۷ روز کاری	هر روز تاخیر پانزده هزارم کل مبلغ

شایان ذکر است که سقف مجموع جرایم یک قرارداد طی مدت قرارداد، حداکثر میتواند تا سقف پنجاه درصد مبلغ همان قرارداد باشد. همچنین در این سند برای هر سطح تعرفه‌ای دیده شده است. شرکت بهپایا تخفیفات بسیاری به هر سطح SLA درخواستی اعمال نموده است:

ضریب افزایش قیمت خدمات پشتیبانی بر حسب سطح SLA و سطح خدمات پشتیبانی درخواستی		افزایش نصر	افزایش بهپایا با تخفیف
		همه سطوح	پایه	برنزی	نقره‌ای	طلایی
خطای حاد	تا 48 ساعت	10%×S1	0	0	0	0
	تا 24 ساعت	25%×S1	0	0	0	0
	تا 12 ساعت	50%×S1	10%×S1	0	0	0
	تا 6 ساعت	Sp	40%×Sp	35%×Sp	30%×Sp	25%×Sp
	تا 4 ساعت	Sp	65%×Sp	60%×Sp	55%×Sp	50%×Sp
	تا 2 ساعت	Sp	Sp	Sp	Sp	Sp
خطای غیر حاد	تا 20 روز کاری	10%×S1	0	0	0	0
	تا 15 روز کاری	25%×S1	0	0	0	0
	تا 10 رو کاری	50%×S1	10%×S1	0	0	0
	تا 7 روز کاری	Sp	40%×Sp	35%×Sp	30%×Sp	25%×Sp
	تا 2 روز کاری	Sp	65%×Sp	60%×Sp	55%×Sp	50%×Sp
	تا 1 روز کاری	Sp	Sp	Sp	Sp	Sp

S5: ضریب زمان کاری در صورتی که درخواست کارفرما برای خدمات در ساعات غیر اداری باشد بر حسب نظام صنفی بدین صورت محاسبه می باشد. شرکت بهپایا تنها در ساعات اداری شنبه تا چهارشنبه ارائه خدمت می‌دهد و در صورت تمایل کارفرما به دریافت خدمات در سایر ساعات و ایام هفته با توجه به هزینه و سربار بسیاری که ضرایب دستمزد در این ایام دارد، هزینه زیر باید کاملا پرداخت شود و مشمول تخفیفی نمی‌باشد.

روز کاری	ساعات اداری	افزایش شیفت 1	شیفت دو کل ایام	افزایش شیفت 2	شیفت سه	افزایش شیفت 3
شنبه تا چهارشنبه	8 تا 17	0	17 تا 2 بامداد	133%×S1	2 تا 8 بامداد	166%×S1
شنبه تا پنج شنبه	8 تا 17	20%×S1	17 تا 2 بامداد	133%×20%×S1	2 تا 8 بامداد	166%×20%×S1
کل هفته و تعطیل	8 تا 17	60%×S1	17 تا 2 بامداد	133%×60%×S1	2 تا 8 بامداد	166%×60%×S1

S6: ضریب انواع محیط نصب در صورت داشتن محیط آزمایشی، سایت پشتیبان و محیط عملیاتی دوم یا بیشتر بر حسب نظام صنفی بدین صورت محاسبه می باشد.

ضریب افزایش قیمت خدمات پشتیبانی بر حسب محیط نصب و سطح خدمات پشتیبانی درخواستی	افزایش نصر	افزایش بهپایا با تخفیف
	همه سطوح	پایه	برنزی	نقره‌ای	طلایی
محیط اصلی	0	0	0	0	0
محیط آزمایشی	20%×S1	16%×S1	14%×S1	12%×S1	10%×S1
محیط سایت پشتیبان	30%×S1	24%×S1	21%×S1	18%×S1	15%×S1
هر محیط عملیاتی دیگر	50%×S1	40%×S1	35%×S1	30%×S1	25%×S1

S7: ضریب تعداد نمایندگان کارفرما که با شرکت جهت خدمات بهپایا در تعامل هستند بر حسب نظام صنفی بدین صورت محاسبه می باشد. این هزینه نیز مشمول تخفیف نمی باشد.

تعداد نماینده بیشتر	میزان افزایش
تعداد نماینده کارفرما طبق سطح خدمات	بدون افزایش
هر نفر نماینده بیشتر	3% × S1

مثال محاسبه

کارفرما برای قرارداد فروش(در سال 1399) با ارزش 10 میلیارد ریال پس از دوره گارانتی در سال 1400، درخواست قرارداد پشتیبانی با سطح نقره‌ای نموده است که خدمات باید حضوری باشد، خدمات دهندگان نیمه اختصاصی باشند و درخواست رفع خطای حاد تا 12 ساعت و غیرحاد تا 10 روز دارد. خدمات در ساعات اداری 9 ساعت از شنبه تا پنج شنبه و تنها در یک سایت ارائه می شود و تعداد نمایندگان کارفرما برای تعامل با مشتری 3 نفر می باشد.

هزینه خرید/توسعه نرم افزار

C=10,000,000,000*110% = 11,000,000,000

قیمت پایه خدمات پشتیبانی سطح نقره ای

S1 = C * 30% =3,300,000,000

قیمت نحوه دسترسی کاملا ریموت سطح نقره ای با تخفیف

S1 * S2 = S1 * 24% =972,000,000

قیمت نقطه تماس نیمه اختصاصی سطح نقره ای با تخفیف

S1 * S4 = S1 * 0% + S1 * 0% = 0

قیمت زمان کاری ارائه سرویس سطح نقره ای

S1 * S5 = S1 * 20% =660,000,000

قیمت انواع محیط نصب سطح نقره ای با تخفیف

S1 * S6 = 0

قیمت تعداد نماینده بیشتر سطح نقره ای (این سطح تا ۳ نماینده را پوشش می دهد)

S1 * S7 = 0

قیمت نهایی خدمات پشتیبانی سطح نقره ای در سال اول پس از گارانتی با شرایط درخواستی این کارفرما

P1 = 3,300,000,000 + 972,000,000 + 99,000,000 + 660,000,000 = 5,031,000,000

Service Fees